Guna psikologi dalam Customer Service.

Pusat rawatan ini hilangkan separuh rasa sakit, dengan sentuhan psikologi yang hebat!

Bisnes apa jua bidang kesihatan, telah wujud persaingan yang mencabar. Kadang-kadang kita tidak sedar, pesakit semakin kurang, hari demi hari. 

Tapi kan...

Ada juga yang pesakitnya semakin bertambah, tunggu lama pun tidak mengapa. Bayar lebih pun tidak apa. Sebab apa? 

Pasti kita tertanya-tanya kan?

Baru-baru ini saya alami kecederaan pada lutut kiri dan alami keadaan yang dinamakan Inflamasi.

(Sakit sehingga langsung tidak boleh memijak bumi.. Oh...)

 

Pergi ke sebuah klinik dekat dengan rumah, lihat lutut saya sambil masih memegang pen, dan bersuara,

"Bengkak ni. Saya bagi ubat bagi surut."

Bayarlah bil RM 45 ringgit, dengan resit berwarna pink.

(Saya namakan '5 minit dah settle!' 😅)

Rasa sakit berdenyut (sampai ayaq mata nak pederaih keluaq!) berlarutan beberapa hari lagi..

Oh lagi....

.

.

Lepas 3 hari keadaan semakin buruk. Cakap dekat isteri jam 3 pagi, 

"Esok kita terus pergi Hospital!!"

Nekad!

Sesekali terpaksa menggigit 'toto' menahan sakit setiap kali darah dipam mengalir ke kawasan lutut. 

Berdenyut!!

.

Pagi tu entah macam mana, saya buat keputusan lain, pergi ke klinik lain dahulu. Saya tahu beliau pakar sendi-sendi ligamen lutut ini.

Bila tiba masa tunjuk lutut saya yang bengkak, doktor yang merawat kata,

"Nampak sakit sangat ni.."

"Berapa lama dah ni..."

Ekspresi muka doktor ni, macam dia pula yang sakit. 😆

Saya tersenyum... Rasa sangat orang faham sungguh sakit kita.

Beliau terus turun dari kerusi, pegang lutut saya dengan kedua-dua tapak tangannya....

"Bengkak sangat ni..."

"Moi..!" Panggilnya pembantu klinik.

"Ambil patch dan bandage!"

Seolah keadaan 'emergency' yang kritikal. Beliau balut dahulu dengan patch yang rasa panas berangin tu.

Tiba-tiba rasa sakit lutut saya tadi dah hilang separuh. 😅

Sungguh hebat cara customer service-nya.

Ini jugalah yang dikatakan sebagai empati. Cuba berusaha 'memakai kasut yang sama saiz' dengan seseorang.

Kena 'se-das' cucukan tahan sakit, dan bayar RM 120. Dalam hati, ia tetap berbaloi.

Kalau sakit apa-apa lagi, saya pasti akan terus ke klinik ini sahaja. 

Saya cop sebagai 'Klinik Keluarga Saya!" 😊

.

.

Pelanggan amat memerhati budaya yang dibawa oleh sesebuah pusat kesihatan. 

Tidak kisahlah sama ada klinik perubatan, pusat dialisis atau kedai Optometri.

Customer service perlu kita jadikan keutamaan. Wajib!

Ia alat penting dalam mengekalkan individu yang hadir 'membeli' berkali-kali, dan 'setia' adalah hakmilik yang diberikan kepada kita secara terhormat.

Saya akan kongsikan tip untuk customer servis yang baik, sepanjang saya mendapatkan servis kesihatan di beberapa tempat.

Paling penting...

Ia tip yang telah bertahun-tahun saya aplikasikan pada bisnes Optometri saya.. dan ia amat berkesan menjana pendapatan yang lebih baik dan untung.

Stay tuned..!

*Gambar : Bersama presiden pelajar Optometry UiTm semasa program 'World Sight Day' baru-baru ini. Kalau tiada sentuhan psikologi Doktor tersebut, mungkin terpaksa batal untuk bagi 'talk'.. Thanks Doc!!

Shahrizal Redwan

ABS Medik.

Jangan cakap 4 perkara ini dihadapan pelanggan, jika mahu bisnes yang berjaya!

Pelanggan masuk, sambil menunggu isteri memilih barangan di kedai kita, si suami pun berbicaralah dengan kita.... 

Tapi kita buat silap dengan guna topik yang kita rasa pelanggan akan 'rasa dekat' dengan kita, tapi kesan sebaliknya yang berlaku.

Rugi.. Rugi... Kali itu sahajalah beliau datang. Nama kedai atau nama kita pun beliau malas nak ingat.

Jadi elak guna 4 topik ini untuk rasa nampak 'cool' pada bisnes kita itu :

1- Kebolehan bisnes yang kita ada.

Meninggi diri ada hadnya. Simpan untuk motivasi pada staff dan untuk diri sendiri. 

Pelanggan datang membeli bukan untuk rasa bangga akan kebolehan berbisnes kita, tapi tentang bagaimana pelanggan itu boleh rasa bangga dengan pengalaman membeli dan menggunakan produk kita. Fokus disitu. 

.

2- Cerita ekonomi yang suram atau cerita-cerita yang tidak bagus tentang industri bisnes kita.

Adakah tujuan kita mengeluh dapat menghasilkan jualan yang lebih banyak dan berkualiti daripada pelanggan? Semestinya tidak. 

Sepatutnya kita sendiri mendengar keluhan dari pelanggan dengan sepenuh perhatian. Atasinya dengan produk/servis kita. Bukan kita yang menagih simpati!

 

.

3- Susah payah kita bangun dalam bisnes.

Saya pernah membeli pakaian disebuah butik yang agak terkenal. Pemiliknya bercerita tentang kedainya dahulu tidak mempunyai banyak pilihan seperti sekarang. 

Mulalah satu persatu beliau bercerita apa yang beliau buat pada bisnesnya. Pelanggan (sayalah tu 😅) mulai hilang tumpuan untuk membeli. "Ok. Saya tengok-tengok dahulu.."

.

4- Berikan hujah mengapa kita tidak jual apa yang pelanggan mahukan.

Jangan terkejut ada usahawan akan berhujah tentang perkara ini. Senang cerita, usahawan itu pergi salahkan produk itu yang tidak baguslah.. tidak berkualiti.. mahal..

Tapi sebenarnya kita yang tidak mampu sediakan. Apa yang betulnya? Mohon maaf kata kita tidak menjualnya, dan bertanya adakah mereka mahu mencuba jenama yang lain? (salah satu contoh yang boleh dibuat dalam skrip menjual)

.

.

Kesimpulannya, kita perlu bersungguh-sungguh menetapkan  bagaimana cara kita berfikir ketika menjual pada pelanggan (perkataan popularnya : Mindset!)

Tetapkan yang kita akan mendengar sepenuh perhatian, bertanya soalan bagi mendapatkan maklumat lebih tepat, dalam membantu dan memahami sepanjang mereka disisi kita.

Satu kerugian jika kita lepaskan peluang untuk membina kepercayaan dan kredibiliti bisnes kita dengan psikologi menjual yang lebih baik.

Bisnes sekarang, lebih kepada kepada menjaga hubungan dengan pelanggan, disamping mempunyai customer service dan 'value' yang baik.

"Menang secara psikologi, barulah pelanggan rasa pengalaman yang tersemat dihati!" 😉

Shahrizal Redwan

CEO ABS Optomedik.

Lawan 'perang harga' dengan 'Unique Perceived Benefit' didalam bisnes.

Penyelamat utama bisnes ketika pesaing berperang harga : 'Unique Perceived Benefit' (UPB)!

Semasa jualan bisnes saya tidak dapat menampung perbelanjaan 'survival' bisnes itu sendiri, mulalah saya mencari 'arah' seperti gaya orang yang langsung tiada 'exit plan' dalam bisnes. 

Pada masa yang sama, perang harga sudahpun terletus!!

"Dah tahu bila hari dah nampak mendung nak hujan, tapi tunggu hujan turun dahulu baru nak angkat kain di ampaian!"

Dalam mereka-bentuk semula model bisnes kedai cermin mata kami, pendekatan kepada konsep 'Unique Perceived Benefit' atau UPB, diutamakan.

Apa UPB ini?

Salah satu konsep marketing yang dapat membuatkan bisnes kita itu nampak ada nilai yang sangat tinggi dimata pelanggan. Sehingga kita 'dianugerahkan' memiliki bisnes yang berbeza dan unik berbanding dari pesaing. Siapa tidak mahu kan? 😊

Bagaimana tip nak buat UPB ini dalam bisnes kita?

Saya masih ingat lagi, pasukan kami (empat orang) tidak boleh keluar dari bilik diskusi selagi tiada UPB yang boleh 'dimasukkan' dalam produk dan servis. Idea! Idea! 

 

Ini tip yang kami buat : 

1- Kami kenalpasti dahulu apa yang membuatkan pelanggan datang membeli berkali-kali. Kajian dibuat. Senarai ikut keutamaan.

2- Produk paling membawa 'profit' dikenalpasti atau dicipta untuk lebih profit. 

3- Kenalpasti pula ciri-ciri pelanggan yang bagaimana akan membeli produk yang lebih 'profit' itu (secara berkali-kali dan ramai bilangannya).

4- Aktiviti harian yang membawa kepada masalah kepada pelanggan (telah dipilih), selarikan bagaimana produk kita (lebih profit itu) dan skrip menjual dicipta. 

Kandungan skrip, 80% adalah bercerita tentang kebaikan produk.

5- Alat bantu menjual juga dikenalpasti dan direka cipta agar kesan menjual adalah lebih baik.

6- Modul latihan diwujudkan dengan diketuai oeh seorang pegawai. 

.

.

Lebih mudah untuk faham, saya bagi contoh :

+ Pelanggan : 

Pelajar mempunyai keadaan dikenali 'Convergence Insufficiency'.

+ Produk : 

Cermin Mata temapahan khas dan Terapi khas menggunakan sains Optometri, supaya pelajar dapat membaca buku dengan lebih lama (kurang penat dengan tumpuan yang lebih baik).

+ Skrip : 

Perlu masukkan poin, "Sebagai satu bantuan atau ikhtiar kita, supaya mereka juga berpeluang untuk berjaya didalam akademik." (Gambar-gambar pelanggan yang telah dapatkan terapi dan berjaya atasi masalah ini, perlu ditunjuk).

.

. 

Ini adalah salah satu contoh yang saya katakan dalam banyak artikel bisnes saya sebelum ini : MENJUAL DENGAN BERSENI.

Ada sistem, barulah lebih mudah untuk disampai-sampaikan kepada staff.

Barulah berpeluang untuk bisnes lebih berkembang!

Shahrizal Redwan

CEO ABS Optomedik.