Pagi ini ada mesej masuk, dan staff saya beritahu sesuatu yang buat hari saya penuh dengan senyuman.
Dilaporkan pelanggan berkata,
"Saya akan 'recommend' orang lain datang sini. Layan customer top class!"
Bagaimana mahu hasilkan keadaan seperti diatas? Boleh cuba 7 tip dibawah :
1- Kata-kata empati.
Lebih kepada kita cuba mendengar untuk memahami dan merasai kepayahan yang dialami pelanggan. Elak sampai kita pula simpati.
Empati ini seperti memujuk mereka secara emosi, agar mereka faham apa yang mereka pilih (produk/servis) adalah terbaik untuk mereka.
.
.
2- Semuanya tentang pelanggan, bukan kerana 'prosedur wajib' kita.
Fokus kita sebagai orang bisnes memanglah kepada jualan. Naikkan jualan. Banyakkan jualan.
Tapi bila pelanggan kata mahu sekian budget sahaja, mula dari itu dahulu. Bukan terus kata, "Kalau produk harga itu tidak bagus Tuan."
Ini dah ikut kita yang berfikiran orang bisnes.
.
.
3- Elak perkataan yang bersifat tidak yakin.
'Mungkin', 'Kurang pasti', 'saya tidak pasti'... Ini antara perkataan yang perlu kita elak.
Berhadapan dengan pelanggan, kita sememangnya sedang membina hubungan. Binalah keyakinan yang kita adalah orang yang pakar dalam produk/servis kita itu.
.
.
4- Elak ugutan.
Taktik biasa bagi nak menekan pelanggan untuk terus membeli adalah dengan ugutan. Elak begitu.
Banyakkan tanya soalan terbuka yang bertanyakan pendapat pelanggan. Baru kita tahu dimana hendak mula dan 'close' jualan.
Bukan dengan, "Kalau tidak guna ini Tuan, banyak masalah lain datang..."
.
.
5- Dengar dengan sebenar-benarnya mendengar.
Mudah sahaja, pertama, biarkan pelanggan habiskan kata-kata aduannya. Kedua ulang semula apa yang telah dikatanya.
Baru pelanggan rasa seolah 'lega' ada orang yang ambil serius apa yang diadunya.
Baru mulakan persembahan jualan!
.
.
6- Ambil konsep 'skill bertambah baik'.
Setiap pelanggan yang datang kita akan alami pengalaman baru. Kadang-kadang situasi yang tidak pernah kita alami.
Cuba cari jalan bagaimana nak perbaiki skill kita. Bertanya pada senior atau mentor kita sendiri.
.
.
7- Pasukan kita harus terlatih dalam customer service.
Beri latihan berkala. Adakan modul dan skrip panduan untuk mereka belajar.
Tahu bagaimana hendak mula dan apa yang mahu dicapai. Posisikan orang yang lebih mahir bersama mereka. Barulah budaya customer service yang kita mahukan itu tercapai matlamatnya.
.
.
Pengalaman adalah sesuatu yang mudah diingati oleh pelanggan. Bila kita jadikan ia budaya, kita menghasilkan suatu 'jenama' dimata pelanggan.
Jenama yang baik, lebih banyak membawa keuntungan kepada bisnes.
Shahrizal Redwan
CEO ABS Optomedik.
Tiada ulasan:
Catat Ulasan
Jom Kongsi Pendapat Anda: